Un regard discret. Une analyse structurée. Des solutions concrètes.
Un déjeuner ou diner, un brunch, un café, un achat à emporter ... qu'il soit seul ou en groupe, privé ou professionnel, chaque visite est l'occasion de découvrir votre établissement à travers les yeux de vos Clients.

Avec sa prestation Client mystère, CONTRAST vous propose une immersion discrète dans votre entreprise pour apprécier la qualité de l'accueil, du service et de vos prestations, selon un cahier des charges défini ensemble.

Notre objectif : Mettre en exergue vos points forts, identifier vos axes de progrès et vous proposer des solutions adaptées à votre établissement.
Forte d'une expertise accomplie et reconnue dans les secteurs Café, Hôtellerie, Restauration et les métiers de bouche depuis ses 15 années passées à  côté de tous ces professionnels en sécurité alimentaire, CONTRAST vous assure également à présent un accompagnement ad hoc dans l'appréciation de la qualité de vos prestations.

Votre exigence mérite un regard extérieur

Vos Clients bénéficient-ils de l'accueil que vous souhaitez leur réserver ?
Le service reflète-t-il votre positionnement ?
Vos engagements se retrouvent-ils dans les détails du quotidien ?

Le Client mystère vous aide à  prendre de la hauteur sur l'expérience réellement vécue, de la première prise de contact jusqu'au départ du Client.

Le Client mystère s'adresse notamment aux restaurants, cafés, hà´tels, brasseries, établissements de snacking et métiers de bouche accueillant du public particulier et professionnel.

Quand faire appel au Client mystère CONTRAST ?

La visite mystère peut répondre à différents besoins :

• Avant ou après une ouverture d'exploitation, pour apprécier l'expérience proposée
• À la suite d'un changement d'équipe ou d'organisation
• Pour évaluer une nouvelle carte, une nouvelle offre et/ou un nouveau service
• Pour mesurer la qualité de l'accueil et du service
• Pour vérifier la cohérence entre vos standards et leur application sur le terrain
• Dans le cadre d'un suivi régulier de la qualité de vos prestations

Une prestation construite avec vous

Avant tout lancement du Client mystère, nous définissons ensemble vos attentes et besoins que nous traduisons dans un questionnaire Client mystère adapté à votre activité. Ce cahier des charges précise notamment :

• Le scénario : réservation, déjeuner, brunch, café, achat à emporter ...
• Les étapes du parcours Client qui seront analysées
• Les critères d'évaluation et vos exigences particulières
• Les conditions de visite et les modalités de restitution

Vos standards, votre identité et la promesse faite à vos Clients constituent notre fil conducteur.

Quatre dimensions pour apprécier votre prestation

1 - Le savoir-être : la qualité de la relation

Accueil, courtoisie, disponibilité, écoute, discrétion, attention portée aux besoins et réaction face à une demande particulière ...

Exemple : le client est-il accueilli et pris en considération dès son arrivée, même lorsque l'équipe est occupée ?

2 - Le savoir-faire : la maîtrise de la prestation

Connaissance de l'offre, pertinence du conseil, réservation, prise de commande, fluidité du service, délais, présentation des produits et exactitude de l'addition voire proposition de ventes additionnelles ( upselling ) ...

Sachant que vous fixez vous-màªme vos critères sur l'appréciation des plats allant des qualités organoleptiques, à la présentation, température et respect des commandes.

Le cadre sera également apprécié tant dans la décoration, l'ambiance que la propreté, le confort, la température, le niveau sonore, l'éclairage ...

Exemple : les explications données correspondent-elles aux produits servis et aux engagements de votre carte ?

3 - Les aspects réglementaires observables

Selon le périmètre convenu : affichage des prix, accès aux informations sur les allergènes, information du consommateur et pratiques d'hygiène visibles depuis les espaces accessibles au public.

Les constats sont limités aux éléments effectivement vérifiables pendant la visite. Le Client mystère ne remplace pas un audit sanitaire complet, une analyse microbiologique ou toute autre de nos prestations d'accompagnement sanitaire et/ou règlementaire.

4 - Vos exigences propres : le respect de votre identité

Standards d'accueil, présentation des équipes, ambiance, propreté, confort, attentions particulières et engagements commerciaux.

Exemple : l'expérience proposée correspond-elle au niveau de qualité que vous souhaitez offrir ?

Après la visite : un rapport pour agir

À l'issue du passage du Client mystère, vous recevez, par mail au format PDF dans les trois jours ouvrés, un compte rendu détaillé et structuré comprenant :

• Une synthèse de l'expérience vécue depuis la réservation jusqu'au départ du lieu
• Les observations organisées selon les quatre dimensions évaluées citées précédemment
• Les points forts à préserver et à valoriser
• Les axes de progrès, illustrés par des situations précises
• Des propositions concrètes, classées par priorité

Le rapport distingue les faits observés, l'appréciation de l'expérience et les éléments qui n'ont pas pu être vérifiés.

Au-delà du constat, CONTRAST vous aide à transformer les observations en pistes d'amélioration utiles à vos équipes pour fidéliser vos Clients et en capter de nouveaux.

Une visite ponctuelle ou un suivi dans le temps

Vous souhaitez faire un premier état des lieux, apprécier un nouveau service ou suivre les améliorations mises en place ?

Le nombre de visites et leur fréquence sont définis selon vos objectifs et traduits contractuellement.

Prestation sur devis, selon le scénario, le lieu, le nombre de visites et le niveau d'analyse attendu. Les frais de consommation et de déplacement sont précisés dans le contrat et sont dépendants du profil Client mystère souhaité : une seule personne, un duo, une famille avec ou sans enfant, un groupe, c'est vous qui décidez.

Combien coûte la prestation du Client mystère ?

Notre première offre débute à  190 HT ( TVA à  20% ) plus le prix du repas consommé. Cela correspond à un passage inopiné ou programmé, à partir d'un cahier des charges établis ensemble. Avec bien sûr, un compte rendu détaillé et structuré envoyé par mail au format PDF dans les trois jours ouvrés.

Regardez votre établissement avec les yeux de vos Clients

Parce que l'expérience que vous souhaitez offrir n'est pas toujours celle que vos Clients vivent.